GEBRUIK DE KRACHT VAN VERRASSEN EN MAAK MEER OMZET

DE KRACHT VAN VERRASSEN

Voor het bouwen van sterke klantrelaties, is verrassen noodzakelijk. De kracht van verrassen is enorm. Ik zal je kort uitleggen hoe het werkt. Klantloyaliteit is gebaseerd op 2 pijlers: vertrouwen en verrassen.

Vertrouwen is gebaseerd op de verwachting van klanten. Doe je wat je belooft? Ben je consequent in prijs en kwaliteit? Ben je deskundig? Dat soort dingen. De verwachting van klanten kun je bijna altijd meten. Klanttevredenheid wordt grotendeels bepaald door vertrouwen. Tevredenheid heeft vooral te maken met de linker hersenhelft (ik maak het voor dit voorbeeld simpeler dan het werkelijk is) waarin rationele afwegingen plaatsvinden. Het rationele brein lijkt op een computer.

Om klantloyaliteit te realiseren, heb je naast vertrouwen nog iets nodig: een verrassing. Een klantrelatie wordt pas echt sterk als je naast de linker hersenhelft ook de rechter hersenhelft stimuleert. In de rechter hersenhelft worden je emoties verwerkt. Een emotie ontstaat als je een verwachting overtreft, als je iets doet wat de klant niet verwacht. Uiteraard is het belangrijk dat deze emotie positief is want bij een negatieve emotie werkt het precies zo; de verkeerde kant op dus. Zorg voor een positief piekmoment, minimaal één maar meerdere piekmomenten mag natuurlijk ook.

Bedenk wel dat een verrassing uiteindelijk weer een verwachting wordt en dat het dus noodzakelijk is om steeds nieuwe dingen te verzinnen. Ik zal een voorbeeld geven.

VOORBEELD VAN VERRASSEN

Deze zomer was ik een week op het eiland Mallorca. Daar bezocht ik een beachclub, Purobeach genaamd. Voor het gebruik van een strandbed betaalde ik € 40,- per persoon. Voor zo’n bedrag verwacht je nogal wat en tóch werd ik die dag bij Purobeach meerdere malen verrast.

Allereerst kreeg ik niet één maar twee grote handdoeken, één om op te liggen en één om te gebruiken na het zwemmen. Nadat ik vervolgens op het strandbed was gaan liggen, kreeg ik bijna direct een flesje water en een schaaltje met vers fruit. Ik was aangenaam verrast. Rond de middag kwam er een vriendelijke dame die mij een mini-cocktail aanbod; weer een kleine verrassing. En tot slot kreeg ik aan het einde van de dag van dezelfde dame een flesje met after sun aangereikt. Ik vond het prachtig.

En natuurlijk snap ik als geen ander dat het hier een slim concept betreft, maar mijn rechter hersenhelft werd geraakt en het werkte. Ik werd verrast en ik voelde me bijzonder. Mijn herinnering aan Purobeach is mooi en een volgende keer wil ik graag terug.

HET MAG BEST IETS KOSTEN

Nu denk je misschien: ‘ja…. voor € 40,- per persoon is dat allemaal niet zo moeilijk. Ik moet met lage prijzen en kleine marges werken’. Bedenk dan eens het volgende. Purobeach zou er ook voor kunnen kiezen om € 30,- per strandbed te vragen en niet te verrassen. Dan zouden ze ongeveer dezelfde marge hebben, denk ik. En toch kiezen ze voor een hogere prijs en meer service. En ik, de klant, ben meer dan tevreden en betaal liever € 40,- voor dit concept dan € 30,- zonder de verrassingen.

LET OP: EEN VERRASSING WORDT EEN VERWACHTING

Blijf wel alert! Want de volgende keer dat ik Purobeach bezoek, verwacht ik meer dan ik de eerste keer verwachte. Je moet dus altijd je best blijven doen om te verrassen. Veranderen en vernieuwen is belangrijk om een verrassing te blijven realiseren. Zie er niet tegenop en maak er een sport van. Betrek anderen (personeel, familie, vrienden én klanten) om nieuwe dingen te verzinnen of gebruik goede ideeën van andere succesvolle bedrijven, brainpicking noem ik dat. Verrassen is echt leuk!