NOOIT MEER OP ZOEK NAAR NIEUWE KLANTEN


vergrootglas-papa-5

ALTIJD GENOEG NIEUWE KLANTEN

In mijn vorige blog beloofde ik dat ik met concrete tips zou komen om het maximale uit jouw bestaande klanten te halen. Vandaag is het zover. Stel je voor: “nooit meer op zoek naar nieuwe klanten”. Zou dat niet geweldig zijn?! Het kan echt en ik vertel je vandaag graag over de basisaanpak én hoe je direct aan de slag kunt gaan.

AANPAK: DE VOLGORDE

Alles draait om het verbeteren en versterken van klantrelaties. Als de relatie met jouw klant verbetert, heeft dit verschillende voordelen. Allereerst gaat deze klant niet bij je weg. Dit leidt tot lagere kosten en een hogere winstgevendheid. 5% minder klantverlies zorgt altijd voor minimaal 25% meer winst. Ten tweede leidt een goede klantrelatie tot meer verkopen aan jouw klant. Dit zorgt voor direct meer omzet. Ten derde levert een goede klantrelatie nieuwe klanten op omdat jouw klant gratis reclame voor je maakt. Dit zorgt voor groei van het aantal klanten.

Maar hoe doe je dat dan, klantrelaties versterken? Welke aanpak werkt optimaal? Volg de volgende 3 stappen en de rest gaat (bijna) vanzelf.

  1. Breng de klantinformatie die je al hebt in beeld en vul die aan met de informatie die je snel uit jouw systemen (administratie) kunt halen. Welke klanten zorgen voor de meeste omzet? Wat zijn de kenmerken van jouw beste klanten? Zijn er klanten waar je eigenlijk verlies op maakt? Hoe lang blijft een klant gemiddeld bij je? Etcetera. Je zult altijd zien dat circa 20% van jouw klanten 80% van jouw omzet realiseert. Richt je vooral op die 20%-groep én op de klanten die dezelfde kenmerken hebben als de 20%-groep.
  2. Zoek hierna contact met deze klanten. Ik ben een groot voorstander van simpel klantonderzoek en Klant Arena’s. In mijn praktijk zie ik dat dit het beste werkt, iedere dag weer. Maar als je (nog) geen klantonderzoek of Klant Arena’s kunt of wilt doen, ga dan in ieder geval zo snel mogelijk met de 20%-groep in gesprek. En vraag wat er goed gaat, wat er beter kan en waar je een klant eventueel (in de toekomst) mee zou kunnen helpen. Je zult zien dat er punten zijn die regelmatig worden genoemd.
  3. Ga vervolgens over tot het realiseren van verbeteringen en vernieuwingen. Focus je hierbij op de onderwerpen die vaak door klanten zijn genoemd; die zijn blijkbaar belangrijk. Betrek medewerkers zoveel mogelijk. Naast het doorvoeren van verbeteringen en vernieuwingen, is het essentieel dat je intensief communiceert, zowel met klanten als met medewerkers. Laat ‘zien’ dat je klanten serieus neemt, dat je naar klanten luistert en vertel wat je met de klantinformatie en -wensen gaat doen. Houd de klant continue op de hoogte en vertel wanneer verbeteringen zijn doorgevoerd.

Het succes van deze aanpak is voor 50% afhankelijk van de verbeteringen en vernieuwingen en voor 50% van de communicatie!

AANPAK: DE 3 AANDACHTSPUNTEN 

Als een klantrelatie zo goed is (geworden) dat een klant meer dan tevreden is, spreken we van een loyale klant. Hoe meer loyale klanten, hoe groter het zakelijk succes. Streef ernaar om iedere maand meer loyale klanten aan jouw bedrijf te binden.

Dan nu het geheim. Een klant wordt pas echt loyaal als je op ieder van de volgende gebieden hoog scoort:

  1. Vertrouwen. De basis voor klantloyaliteit. Vertrouwen ontstaat primair als je aan verwachtingen voldoet. Dus als je weet wat de verwachtingen van jouw klant zijn, kun je hier slim op inspelen. Dit is één van de belangrijkste redenen waarom ik zo’n groot voorstander van klantonderzoek en Klant Arena’s ben; vraag wat klanten van je verwachten. Ook zonder klantonderzoek kun je al aan de slag. Je vergroot vertrouwen met deskundigheid, openheid (transparantie), een goed klantproces, een constante prijs en kwaliteit plus met het nakomen van afspraken.
  2. Aandacht. Oprechte interesse in de klant versterkt de relatie met jouw klant enorm. Daarbij is het natuurlijk wel belangrijk dat de aandacht goed wordt verdeeld. Meer aandacht naar jouw beste klanten en minder aandacht naar de klanten met een lagere klantwaarde dus. Bij aandacht, speelt ook vriendelijkheid een belangrijke rol. Een glimlach (ook aan de telefoon) zorgt ervoor dat je leuk gevonden wordt. En uit onderzoek blijkt dat je sneller bereid bent om iemand deskundiger te vinden als je hem/haar leuk vindt. Dus naast een goed gevoel, zorgt een glimlach ook nog eens voor meer vertrouwen. Doen dus. Tegenwoordig vraagt een klant om relationele verkoop (connecting sales), een aanpak waarbij de klantwens centraal staat en de opbouw van het verkoopgesprek heel anders plaatsvindt dan vroeger.
  3. Verrassen. Het laatste ingrediënt voor klantloyaliteit, is verrassen. Overtref de verwachting van jouw klant (en ja, dan moet je ook weer weten wat een klant verwacht) en raak de klant in zijn/haar hart. Maak het je jezelf hierbij niet te moeilijk; pik ideeën uit andere branches en kijk constant om je heen wat je voor jouw bedrijf zou kunnen gebruiken. Je kunt ook met andere bedrijven producten of diensten samenvoegen zodat een vernieuwing/verrassing ontstaat. Of denk eens na over verrassingen die je samen met klanten, collega’s, familie en vrienden kunt bedenken. Volop mogelijkheden dus.

TOT SLOT

Zorg dus voor meer vertrouwen, meer (slimme) aandacht én af en toe voor een verrassing. Bedenk wel: geen loyale klanten zonder dat je aan al deze gebieden werkt! Vraag jouw loyale klant vervolgens gewoon om concrete aanbevelingen en introducties. Een loyale klant vindt dit niet vervelend en werkt vaak graag mee. Ik adviseer je om zo snel mogelijk aan de slag te gaan en geen dag te verliezen.

Heel veel succes en ik beloof je dat je snel resultaten zult zien.

Wil je meer informatie over of hulp bij het verbeteren van klantrelaties? Kijk op http://www.arenacompany.nl of op http://www.achterdeurdicht.nl

Voor meer informatie over de schrijver: http://www.dickmik.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *